踐行“金融為民” 切實保障金融消費者合法權益

新型冠狀病毒肺炎疫情發生后，人民銀行金融消費權益保護局堅決貫徹習近平總書記重要指示精神，認真落實黨中央、國務院決策部署和總行黨委工作要求，積極踐行金融為民理念，把做好疫情防控期間金融消費權益保護工作作為踐行初心使命的大戰場、大考場，帶領金融消費權益保護系統暢通投訴渠道，切實保障金融消費者合法權益，全力支持打贏疫情防控攻堅戰。

強化組織領導 推動各項措施迅速落地

疫情發生以來，金融消費權益保護局多次通過遠程視頻會議方式，組織討論疫情應對工作，及時部署疫情防控，要求金融機構樹立負責任金融理念，切實保障消費者合法權益，充分利用線上等方式保持投訴渠道暢通，及時妥善處理疫情相關的金融咨詢和投訴，加強行業自律，不得利用疫情進行不當金融營銷宣傳，相關內容納入五部委聯合發文《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》。下發《關于做好疫情防控期間12363投訴咨詢電話接聽工作的通知》，要求各分支行切實提高疫情防控意識，制定疫情防控期間12363投訴咨詢電話呼叫中心工作方案，在確保疫情可防可控的基礎上，做好12363投訴咨詢電話接聽應答工作。

人民銀行金融消費權益保護系統將做好疫情防控期間金融消費權益保護工作作為當前重大政治任務，強化組織領導，迅速推動各項措施落地。在此基礎上，組織召開人民銀行省級分支行消保部門負責人遠程視頻會議，傳達行領導對金融消費權益保護工作的具體要求，通報人民銀行12363電話接聽情況和全國性商業銀行投訴受理情況，進一步明確疫情防控期間金融消費權益保護工作的具體措施，要求金融消費權益保護系統要堅決落實黨中央、國務院及總行黨委有關疫情防控的部署要求，在加強疫情防控基礎上，全力做好當前金融消費權益保護工作，切實維護金融消費者合法權益，做到守土有責、守土盡責。

突出重點環節 確保咨詢投訴渠道暢通

金融消費權益保護局及時貫徹落實五部委聯合發文相關部署和要求，有效做好疫情防控期間金融消費者投訴咨詢工作。針對中老年人制作“給爸媽金融服務的溫馨提示”，并加強與疫情防控重點地區的溝通聯系，要求各省呼叫中心在滿足工作需要的前提下，適當調整工作安排，盡量減少接聽人員聚集的工作場景，確保投訴咨詢事項受理渠道暢通，重點關注與疫情相關的投訴和咨詢事項，密切聯系相關業務部門，針對投訴熱點問題進行集中研判，妥善制定處置方案，做到及時分辦、重點督辦。

同時，充分發揮金融消費者投訴咨詢統計監測功能，按日及時統計匯總各省12363電話接聽情況，及時分析研判。總體上投訴咨詢平穩有序，從2月3日-11日7個工作日全國12363金融消費權益保護咨詢投訴電話咨詢、投訴量來看，日均接聽咨詢量為380件，日均接聽投訴量為92件。

壓實主體責任 指導金融機構優化金融服務

指導金融機構樹立負責任金融理念，壓實金融機構作為金融消費權益保護工作第一責任人的主體責任。及時召開部分全國性商業銀行疫情防控工作遠程視頻會議，通報有關情況，交流有效應對措施，分析面臨的突出問題，協商討論解決措施。同時，要求各金融機構在確保疫情防控的前提下，著力提升金融服務供給水平，及時公布受疫情影響臨時停業或調整營業時間的服務網點、正常營業的網點以及營業時間，優化線上辦理流程，鼓勵線上辦理業務，確保金融消費者便捷獲取所需的金融服務，最大限度阻斷疫情傳播渠道，保障金融消費者和金融從業人員的生命健康。同時，加強金融消費者投訴數據的分析應用，依托金融消費權益保護協調工作機制，及時與銀保監會等部門共享投訴信息，共同商討涉及疫情相關工作，共同做好疫情防控期間金融消費權益保護工作。實時監測18家全國性商業銀行金融消費者投訴數據統計監測系統，2月份以來18家全國商業銀行共接聽辦理投訴32285件，從業務類別來看，涉及信用卡業務15192件，占47%，涉及借記卡6350件，占20%，涉及貸款業務2733件，占8.5%。投訴內容主要集中在信用卡使用和還款、信用卡市場活動、積分及增值服務、借記卡使用和賬戶管理等領域。

下一步，金融消費權益保護局將進一步認真落實黨中央、國務院和總行黨委決策部署，扎實做好疫情防控期間金融消費權益保護各項工作。堅決落實金融消費權益保護責任，及時妥善處理疫情相關金融咨詢和投訴，督促各金融機構金融消費權益保護工作主體責任。切實做好投訴受理處理相關工作，重點關注與疫情相關的投訴和咨詢事項，做好呼叫中心疫情防控工作。加強疫情防控期間投訴統計監測，及時與銀保監等部門共享投訴信息，共同做好疫情防控期間金融消費權益保護工作。（供稿：人民銀行機關黨委）

( 編輯：徐雅維   送簽：徐雅維   簽發：徐雅維 )