彌合“方寸之間”的“數字鴻溝”——解決老年人手機銀行數字金融服務的小問題

“十四五”時期，數字化與老齡化交匯，解決好老年人數字金融服務的問題，是落實數字中國戰略的應有之義，也是銀行履行社會責任擔當、服務老年客群的重要舉措。中國工商銀行網絡金融黨委深入踐行金融工作的政治性與人民性，堅持人民至上、守正創新，聚焦老年人使用手機銀行服務中的“急難愁盼”，深入開展調查研究，積極創新服務模式，不斷提升金融服務質效，把黨建優勢轉化為發展優勢，提升政治能力、思維能力和實踐能力，同時贏得了客戶口碑與社會贊譽，助力彌合掌上“方寸之間”的“數字鴻溝”。近三年來，手機銀行在工行老年客戶中的滲透率大幅提升了30個百分點，手機銀行適老化服務的客戶凈推薦值提升了2.2倍，獲得中央廣播電視總臺、人民日報、金融時報等主流媒體報道，被評為中國銀行保險報“2022年銀行業適老服務典型案例”。

一、深入開展調查研究，把握老年客戶需求的新變化新問題

工行于2019年在業界較早推出了手機銀行適老化版本。近年來，工行網金黨委堅持問題導向、目標導向，深入開展調查研究，面向客戶、基層、同業，綜合運用座談、訪談、體驗、實地走訪、大數據分析等多種調研方式，力求更好地把握老年客戶需求的新變化新問題。在調研過程中，深入踐行習近平總書記“深、實、細、準、效”調查研究五字訣，調研前認真準備調研方案，精心設計客戶與員工問卷；調研中直面客戶、走進基層，準確掌握實際問題；調研后綜合研判調研情況，統籌形成解決問題的思路舉措，推動調研成果轉化運用。調研發現，老年客戶使用手機銀行的痛點集中在安全、體驗和子女代辦三個方面；基層網點普遍有通過服務老人延伸觸達其子女的需求；銀行同業的適老化服務基本配齊，朝著親情托管、家庭金融方向轉型升級。

二、創新解決適老化問題，用心用情辦實事、解民憂

貫徹以人民為中心的發展思想，把創新作為引領發展的第一動力，圍繞調研問題，積極探索手機銀行適老化的安全、體驗、模式等創新，努力提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感。一是更好地統籌發展與安全，聚焦解決老人最為關注的安全問題。創新安全適老產品，幫助老年人守好“錢袋子”；銀行業首推“一鍵求助”功能，最大化求助的可得性和便捷性，在確保安全的前提下，讓老人更好地感受數字化帶來的金融便利。二是以辯證思維抓關鍵，聚焦解決重點體驗問題。重點破解老人在視覺體驗、語音交互、業務辦理、刷臉認證等常見受阻問題，提供放大字體、即點即讀、遠程座席同屏輔導等服務，以重點突破帶動適老化體驗整體提升。三是以創新思維增動力，探索服務模式創新。圍繞家庭親情關系，創新家庭金融服務模式，打造兩代人互聯互通的親情托管賬戶、家庭理財、家庭權益等服務；圍繞人與數字化的相結合，推廣遠程辦、遠程音視頻審核服務，提供“屏對屏”服務，給予在線有溫度的陪伴，更好回應老人的期盼和訴求。

三、把黨建優勢轉化為發展優勢，提升政治能力、思維能力、實踐能力

在推動手機銀行適老化工作中，深化了對數字中國戰略、應對人口老齡化戰略等的認識，并與群眾所盼、金融職責、工行所能相結合，增強了數字適老服務“國之大者”的政治自覺與政治擔當，提升了政治能力。運用習近平新時代中國特色社會主義思想的世界觀、方法論指導手機銀行適老化工作，運用辯證思維抓住體驗這一關鍵點，運用創新思維增強金融供給側結構性改革動能，運用底線思維統籌發展與安全，增強了科學思維觀察、分析和解決問題能力，提升了思維能力。干什么學什么、缺什么補什么，全力開展調研攻關，真抓實干、見行見效；將客戶意見搜集分析融入日常，以敏捷研發方式快速解決，促進常態化體驗機制的形成，提升了專業化、抓落實的實踐能力。

( 編輯：王馨悅   送簽：王馨悅   簽發：鐘鳴 )